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基于服务主导逻辑之某公司服务生态系统设计

日期:2020-06-17 21:19 作者:绮为论文网 论文字数:3637 点击次数:0
所属栏目:市场营销 论文语种:其他 论文用途:其他
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本文是市场营销论文,通过以上研究,明确了H公司的服务改进方向和目标,同时为了服务生态系统模式的落地明确了实施和制度保障,为H公司的服务改进提供可执行可落地的指导。

本文是市场营销论文,整篇文章对服务生态系统模式的研究,整个H公司可以说做了一次大的革命性的转型,从现状分析,各职能部门的问题提出和原因分析,再针对问题和原因设计相对应的服务生态系统模式,将H公司从产品主导逻辑的理念转变为以服务主导逻辑的理念上来,通过对客户服务体系的设计、服务平台的设计、服务流程的设计、内外部交互模式的设计,将客户的应用场景模式和需求分析更快速更有效率得在系统中得到回应。从而对内团队的服务效率得到提升,单位时间内创造了更多的价值,对外为客户创造了更大的价值。基于服务主导逻辑的服务生态系统模式,通过内部资源整合,与上下游伙伴,一同服务于客户,从而打造以服务为中心的战略宗旨。在多角色互动和交流中交换价值,并通过服务主导逻辑,实现多方共赢。通过以上研究,明确了H公司的服务改进方向和目标,同时为了服务生态系统模式的落地明确了实施和制度保障,为H公司的服务改进提供可执行可落地的指导。使得H公司在行业中竞争力得到大幅提升。

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第一章绪论

 

近年来,为了改善企业运营和实现价值增值,企业内部的治理层和管理层,越来越重视客户服务所能带来的价值体现。期望通过以服务主导逻辑为主线的服务模式下,对产品或解决方案以及服务模式进行有效优化和更新迭代。因此,面对机遇和挑战,如何有效快速地服务于客户需求,解决客户痛点,充分地发挥 H 公司的竞争优势,是 H 公司发展面临的重要问题。本文针对 H 公司的自身情况,结合市场和商业的发展趋势,微观环境及宏观环境的变化,通过对 H 公司服务模式现状问题进行分析研究,利用服务主导逻辑理论为基础,整理出 H 公司现状所产生的原因,从而提出公司的服务生态系统模式,以及对 H 公司来说行之有效、以客户和多方利益相关者为中心的服务生态系统。现阶段,各行业尤其是互联网行业,在服务价值和产品价值的选择上,越来越倾向于服务价值的提升。在可以预见的未来,以服务主导逻辑背景下,越来越多的客户参与到产品和服务链的开发运行过程中,通过服务深入到客户应用场景,两者在共同打造适于客户或行业自身的解决方案过程中实现双赢。于企业而言,服务价值的增长成为企业健康良好发展的重要标志,并在很大程度上刺激企业利润的增长,形成企业新的利润增长点;于客户而言,更加注重服务价值往往向上深入到客户的上游,向下下沉到客户下游,促进产业链和客户企业的健康发展。
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第二章文献综述与基础理论

 

第一节文献综述
此外,狄蓉,徐明(2015)指出随着全球服务业的不断发展,服务主导逻辑取代产品主导逻辑是大势所趋,客户和企业协同创新可以为企业发展带来不断的动力和机遇,服务创新价值共创系统是服务创新与传递的重要环节,是组织内外部沟通合作的重要组成部分,并提出服务创新在服务主导逻辑体系下的发展对策和建议。通过对中国 10 余家互联网公司在与客户互动中进行价值共创的样本研究,如支付宝、携程网、淘宝网、大众点评、去哪儿网,狄蓉,赵袁军,徐明(2019)得出突破式服务创新是一种基于服务主导逻辑的成功的创新模式,从创新思想的产生、创新部门对价值的分析、突破式服务创新的设计、实践及应用等过程即是价值共创的过程.Yueming QIU,马鹏(2016)从商业模式创新的角度得出,在服务主导逻辑思想指导下,商品和服务都会统一到服务上,企业和客户的关系及角色得到重新配置,最终驱使企业进行商业模式创新,从而企业得到更好发展。李雷等(2013)将服务主导逻辑 10 个基本命题(Vargo 和 Lusch,2008)归纳为四类,包括操作性资源与竞争优势、市场交易机制、价值共创模式和服务生态系统,指出服务生态系统是服务主导逻辑的最终归宿。由此可见,服务主导逻辑朝着服务生态系统发展,已成为复杂的网络环境下的必然趋势。 
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第二节文献评述
从现有的研究来看,国内外学者多是从公司治理以及客户参与的角度进行分析价值共创并得出结论,并指出传统以商品为主导逻辑的形式已经逐步转变为以服务为主导逻辑的形式。对价值共创、服务主导逻辑以及服务生态系统做了系统的论述,且取得了大量的研究成果,为本文分析 H 公司价值共创的服务生态系统提供坚实的理论基础以及独特的宏观视角。另外,基于中国情境研究服务生态系统价值共创问题国内外学者少有研究,基于下列因素:制度存在法律法规不完善、执行效力不足、权力不平等和政府干预,市场存在的不良竞争行为、垄断与竞争并存、市场体系不健全、消费者越来越追求消费体验、工业品的营销管理等问题,因此,基于中国情境探究服务生态系统价值共创,本文拟基于以上因素探究价值共创协调过程。 

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第三章 H公司客户服务现状及问题分析 ................ 14
第一节  H 公司基本情况 .......................................... 14 
第二节  H 公司的客户服务体系 .................................... 16 
第三节  H 公司的服务平台分析 .................................... 23
第四章 H 公司服务生态系统设计 ...................... 32
第一节  H 公司基于服务主导逻辑的服务生态系统模式 ................ 32
第二节 H 公司的客户服务体系设计 ................................ 34 
第三节  H 公司服务平台设计 ...................................... 39 
第五章  H 公司服务生态系统模式实施保障 ..............47
第一节  人力资源保障 ........................................... 47 
第二节 软、硬件设施建设保障 ................................... 48
第三节 实施原则 ................................................ 49 

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第五章H公司服务生态系统模式实施保障

 

第一节人力资源保障
以服务主导逻辑的服务生态系统模式的有效实施,首先要有对服务生态系统思想高度一致的执行团队,因此团队建设作为首要条件,直接决定这改模式是否能够有效实施。服务生态系统模式的核心就是团队所有的服务有效率的一致对外。可以让客户感受到团队服务的价值,需要团队的有效执行力以及确保团队中每一个角色都可以代表公司面向所有客户进行服务。在整个服务生态系统模式的实施中必须有高效的人力资源体系做保障。内外部团队人员包括公司内部人员和上文分析的上下游伙伴,两个团队共同互相配合的同时为产品使用相关伙伴提供服务,促进产品或解决方案的落地执行。在此,需要建议一个学习型的组织体系,对新的生态系统模式向团队人员进行培训考核,并直接和系统内服务业绩挂钩,并重新设计新的薪酬体系,以使得团队进行高效运作。

 

第二节软、硬件设施建设保障
随着大数据和云计算的发展和落地应用,H 公司服务生态系统的落地执行,可借助大数据和云计算等先进技术指导平台软硬件的建设。使得服务生态系统更好地做好公司内部执行和外部沟通。最终整个生态系统有效地运行和执行。一是做好服务生态系统大数据平台良好稳定运行的技术保障。成立技术指导委员会,全员树立数据平台为主要核心的思想,保障后端服务生态系统的数据平台良好运行。为公司前端服务客户和内部服务做好技术保障。使得客户的反馈信息和公司内部的互动交流信息能够有效记录并实现数据有效存储,便于后续查阅回溯。

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第六章结论与展望
本文通过对H公司营销服务平台现状进行了分析,得出了现有平台的不足和需要改进的地方,因此提出了基于服务生态系统的新的模式体系,并在其实际实施过程中也做了实施保障。但在实际研究过程中,在评估指标选取和调研评估数据的获取中,仅仅考虑和使用了H公司的实际数据,在评估指标的选取、评估数据的来源以及数量上,还存在很多不足和需要改进的地方。 在研究 H 公司的过程中,笔者也获得了一些额外的发现,可以作为参考为其他行业的研究提供参考:比如,在实际过程中顾客参与价值共创还可能受其他因素的影响,如客户的选择条件、客户价值共创的样本选择等,通过大数据等新兴技术对客户的画像有助于提高对客户的精准选择。对于这些问题的研究具有非常重要的实际意义,另外,未来的研究方向和重点也可以在此课题基础上进行展开。随着未来大数据、人工智能、物联网、5G 技术的不断发展,客户参与价值共创的条件和门槛越来越低,如何让更多的客户通过科技的发展参与到价值共创,客户意愿、行业发展、战略发展等因素对未来价值共创营销的研究还有很大的发展空间。
参考文献(略)
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